豊中市の子育て相談に生成AI、神戸市や西宮市の役所のAIと何が違う

同じ「役所のAI」でも、中身はまるで違います。豊中市では名前を出さずに悩みを打ち明けられ、神戸市と兵庫県では調べものの答えを短くまとめてもらえ、西宮市では話しかけるだけで手続きを教われます。そこへ豊中市が11月2日、子育ての悩みに生成AIが答えるチャット「とよなか子育てまるっとAIサポート」を加えました。

ただ、どのAIも手続きそのものはしてくれません。AIに聞いてよいことと、窓口で聞いたほうが早いこと。その境目は、それぞれの注意書きにはっきり書いてあります。

豊中市のAIは、話を聞いて窓口を探す

豊中市の10月28日の発表によると、チャットは24時間、いつでも使えます。スマホやパソコンから、名前を出さずに話せるのが売りです。入り口はWebとLINEの2つ。Webでは、はじめにニックネームとパスワードを決めて登録する形です。

AIは、話す人の気持ちを受け止めながら話を整えて、市のホームページなどにある情報から、合いそうな助けや窓口を教えてくれます。市の規約は、このAIを「一次的な支援ツール」と呼んで、こう念を押します。

本システムは、市が設置する既存の相談窓口及び支援施策を代替するものではなく

医学や法律の判断はしません。虐待やネグレクトのおそれがうかがえる話でも、AIが見立てを下すことはなく、人の手が要りそうなら市の部署や専門の機関を案内するしくみ。動かしているのは、市から仕事を受けたエースチャイルドという会社です。

規約のいちばん下には、人が24時間答える窓口も並びます。豊中市のこども総合相談窓口（06-6852-5712）と、児童相談所の虐待対応ダイヤル189です。AIと話しても気持ちが落ち着かない夜は、こちらにかけられます。

関西の役所のAIを、同じ物差しで

表を見ると、AIの役目がそろっていないことが分かります。豊中市は相談の入り口、神戸市と兵庫県は探しもの、西宮市は電話の受け付け。姫路市は10月20日に入札を出したところで、くわしくは姫路市が生成AIチャットボット導入へ入札で読めます。

もうひとつの違いは、人につながる時間です。AIは夜も答えてくれますが、西宮市で職員に替わってもらえるのは平日の9時から17時30分だけ。神戸市と兵庫県では、AIの答えから先はフォームや担当の部署の出番になります。

注意書きは、神戸市と兵庫県でほぼ同じ言葉

神戸市は2026年1月から、サイトの中を探した結果を、生成AIでまとめて見せています。キーワードだけでなく、文で書いても探せる作りです。兵庫県のサイトも同じように「〜の方法を教えて」といった話し言葉で探せて、まとめの文は生成AIが作ります。

2つを並べて読むと、注意書きは言葉までほぼ同じでした。答えが正しくないことがあるので、検索で出たページも見てほしい。個人情報や、一人ひとりの事情にかかわる質問には答えられない。利用者が答えを使ってしたことに、責任は負わない。この3つです。神戸市は、検索窓に入れた言葉を生成AIの学習に使わないとも約束しています。

役所のAIで、できることとできないこと

どのAIでもできるのは、「どこに何を聞けばいいか」をすぐに知ることです。豊中なら子育ての助けや窓口、神戸と兵庫県ならサイトのどのページを見ればいいか。西宮なら、住民票を取るときに持っていくものや、引っ越しの届け方を教われます。西宮市の市民課には、年に約8万件も電話がかかってくるそうです。そのうち、証明書の取り方のように答えの決まったものも少なくありません。

ただし、自分の家のようすに合わせた答えはもらえません。豊中の規約は、名前や住所、電話番号を「絶対に入力しないで」と求めます。西宮も話した中身を録音するので、名前などは言わないでほしいとのこと。自分の話をしたくなったら「職員に繋いで」と言えば、開いている時間なら人に替わってもらえます。

この線の引き方を見ると、役所のAIが減らしてくれるのは「どこに聞けばいいか分からない」時間で、手続きそのものの時間ではないとみられます。家族の数や収入で答えが変わる問いは、名前も家のようすも書けない以上、最後は窓口で聞くことになるからです。

それでも助かるのは、平日の昼に電話をかけにくい人でしょう。夜のうちにAIで窓口の名前と持ち物をつかんでおけば、あくる日の電話が1回で済む見込みは上がりそうです。逆に、急ぎのときには向きません。豊中の規約も、急ぐときは病院や救急、警察へじかにかけるよう求めています。

使うときは、次の順で進めると迷いません。

1. 名前や住所は入れずに、「1歳の子が夜に寝ない」のように困りごとだけを書く。
2. 答えに出てきた窓口の名前を、メモしておく。
3. 神戸と兵庫県なら、まとめの下に出るページも開いて読む。
4. 西宮市のAI電話は050-1785-2695。通話料はかける人の負担で、市民課のふだんの番号も今までどおり使える。

AIに個人の情報を渡さない考え方は、AIに「カードの写真」を送らないでも読めます。

次の節目は、姫路市の開札と西宮市の実証の終わり

姫路市の入札の開札は、11月26日。どの会社のチャットボットになるかは、そこで分かります。西宮市のAI電話の実証は、12月15日の17時30分まで。そのあとも続けるかは、市のページにまだ書かれていません。先に試した東京都大田区の結果は、役所の電話にAIが答えるで読めます。

寝かしつけのあとにふと浮かんだ疑問は、まずAIに窓口の名前だけ聞いといたら、朝の電話がだいぶ短うなるで。