市役所や区役所への電話の問い合わせに、AIが音声で答える実証が広がっています。東京都大田区は、2025年度の実証でAIがうまく答えられたのは約4割だったとまとめ、10月から2年目の実証を始めました。兵庫県西宮市も10月15日から、市民課への電話にAIが24時間答える実証をしています。
大田区の「ミライAI」を活用した実証実験のお知らせ出典: 大田区(引用)
大田区の1年目 24件の電話で、AIの対応は約4割
大田区は、区の課題の解決につながる技術を持つスタートアップを、区内での実証で支える事業「HOIP」を進めています。その中で、株式会社ソフツーのAI電話の自動応答サービス「ミライAI」を試しました。
大田区の事例集によると、2025年度は防災危機管理課と組み、感震ブレーカーや家具の転倒を防ぐ器具など、防災の器具についての問い合わせでAIの応対を試しました。
- 実証の期間中の電話: 24件(平日19件、土日5件)
- AIがうまく答えられた割合: 約40%
- 答えられなかった主な理由: 質問がはっきりしない、自然な会話になっている、声が小さい、何人かが同時に話すなどの周りの環境、聞き返しが続いて電話を切られる
当初の目標(職員の対応を80%減らす)には届かなかったものの、行政のAIの電話の「難所」を実際のデータでつかめたことが成果だとしています。改善の方向として、場面を細かく分けて知識を増やすこと、聞き返しの回数に上限を決めて早めに折り返しや転送につなぐこと、答えるだけでなく、かけ間違いの電話を担当の部署に振り分けるような使い方に広げることを挙げています。
2年目は建築審査課の案内で
大田区は2026年10月1日から2027年2月28日(予定)まで、2年目の実証をしています。対象は、重要事項説明書の作成や物件の調査をする人向けの、建築審査課の案内です。
- 実証用の電話番号: 050-5369-1297(平日8時30分から17時15分)
- AIが答える例: 用途地域、緑化地域、過去の用途地域、土地区画整理事業の換地図の閲覧、斜線制限
- 注意: 会話は録音する。実証のため、折り返しの連絡はしない。電話のあとにアンケートへの協力を求めている
大田区は、AIの電話対応は、夜間や休日の対応など、区民の便利さにつながる可能性があるとしています。
暮らしへの影響
AIが答える電話では、ボタンを押して選ぶのではなく、話し言葉で用件を伝えます。大田区の1年目の結果のように、質問があいまいだったり、周りがうるさかったりすると、AIがうまく聞き取れないことがあります。高齢の人や電話に慣れていない人にとっては、聞き返しが続くと負担になります。
一方で、証明書の取り方や手続きの持ち物のような決まった内容なら、役所が閉まっている夜や休日にも答えが得られます。職員が電話に取られる時間が減れば、窓口での相談に手を回しやすくなります。
AIの電話をかけるときにできること
- 用件をひとことで言う: 大田区は「用途地域について」のように、確かめたいことをひとことで伝えるよう案内しています。
- 静かな場所からかける: 周りの音や、何人かが同時に話す声は、AIが聞き取れない原因になります。
- 個人情報は話さない: 通話は録音されます。名前や住所などを含む用件は、「職員につないで」と頼みます。
- 困ったら従来の番号へ: AIの電話は実証用の番号です。今までの窓口の電話も使えます。
大阪・関西では
兵庫県西宮市は、市民課への電話の問い合わせにAIが音声で答える「AIオペレーター」の実証をしています。市民課には年に約8万件の電話があり、証明書の取り方や手続きに要る持ち物など、決まった内容が多いとしています。
西宮市の「AI電話の実証実験について(市民課)」出典: 西宮市(引用)
- 期間: 2026年10月15日(木)9時から12月15日(火)17時30分まで
- 電話番号: 050-1785-2695(通話料は利用者の負担)
- 時間: AIの案内は期間中24時間。職員への転送は開庁時間(平日9時から17時30分)
- 案内する主な内容: 住民票の写しや印鑑登録証明書の取り方、転入・転出・転居の届け、印鑑登録、マイナンバーカードの手続き、一部の戸籍の届け
- 使い方: ボタンの操作は要らない。「ピー」という音のあとに用件を話す(例: 「住民票が必要なのですが、何を持っていけばいいですか」)
- 注意: 話した内容はAIの学習に使わない設計。ただし通話は録音するので、個人情報は話さない。AIが答えられないときや職員と話したいときは、AIが用件を要約して職員につなぐ
従来の市民課の電話番号と窓口での相談も、これまでどおり使えます。
たとえば、西宮市で暮らしていて、平日の昼は仕事で電話できない人なら、夜のうちにAIの電話で引っ越しの届けに要る持ち物を確かめ、平日の休みに窓口へ行く、という使い方ができます。
まずは用件をひとことで言うてみてな。
